Sekä yhteiskunta että yritykset tarvitsisivat tervettä kriittistä kasvualustaa sähköisille palveluille.
(Olli Sulopuisto kirjoitti jonkin aikaa sitten vaikeuksistaan käyttää e-laskuja Osuuspankin verkkopalvelussa. Kommentoin itse käytettävyysongelmaa osassa 1.)
Jos käytettävyysongelmat ovat kerran niin tyypillisiä, niin miksi näistä ongelmista sitten puhutaan Suomessa niin vähän?
Koneen edessä itsensä tyhmäksi tuntevan on Suomessa nykypäivänäkin pehmitettävä sanomansa rituaalisella ”Olen varmaan idiootti, mutta” —kommentilla. Ilmeisesti vaikuttaakseen siltä, että sentään tiedostaa oman tyhmyytensä, kun ei osaa.
Tosiasiassa hankaluuden kokemuksessa koneen kanssa on tuskin koskaan kyse käyttäjän älystä tai sen puutteesta. On varsin todennäköistä, että ohjelmistoa tehdessä ei ole mietitty, ennen kuin on tehty.
Tekijöille ei olekaan ollut itsestäänselvää, että kannattaisi istahtaa sovelluksen kanssa varsinaisen käyttäjän viereen ja katsoa, miten homma sujuu.
Käytettävyystestauksessa haetaan sitä, että sovellus/palvelu on helppokäyttöinen koko sille käyttäjäryhmälle, jolle se on suunnattu – ei ainoastaan niille, jotka sen ovat tehneet, tai konetta tottuneesti käyttäville.
Käyttäjiä tarkkaillaan, kun he käyttävät palvelua, keskeyttämättä tai neuvomatta. Pelkkä ihmisen tarkkailu herättää oivalluksia: Yleensä sitä ei edes tiedosta, mitä oletuksia toisista on tullut palvelua suunnitellessa tehneeksi.*
Nimenoman käytettävyysongelmien yksilöllisyyden takia toivon, että tapa jolla käytettävyysongelmista keskustellaan, muuttuisi.
Elleivät yksittäiset käyttäjät kerro omista ongelmistaan koneen kanssa, niin yleensä koodari—ja organisaatio—toisessa päässä jää autuaan tietämättömäksi niistä.
Vaikenemisen kulttuurin seuraukset yhteiskunnalle
Ihmisten mielissä näyttää olevan pelko siitä, että omista ongelmista puhuminen leimataan helposti valittamiseksi. Tai mikä pahempaa, kukkahattutätimäiseksi mielensäpahoittamiseksi! Seuraus: Jälleen yksi näkökulma, joka ei tule esiin.
Ennen kuin tietoyhteiskunta voi kehittyä aidosti yhteiseksi, omista tietokoneongelmista puhumisesta on tultava paitsi hyväksyttyä, myös toivottua!
Vaikenemisen seuraukset yritystoiminnalle
Uskallan väittää, että tällä hetkellä 99% surkeista käyttäjäkokemuksista Suomessa painetaan villasella, koska käyttäjä ei koe että ketään kiinnostaa, ja pelkää ettei häntä oteta tosissaan.
Asiantuntijakulttuuri voi paksusti, ja mitä minä näihin sanomaan, kun en tietokoneista muutenkaan mitään ymmärrä. Suomalaiset ovat tyytymättömyydessäänkin hiljaa, joten mikään ei muutu. Äh!
Ennen kuin keskustelukulttuuri syntyy, verkkopalveluita rakentavilla yrityksillä ei ole todellista motivaatiota pyrkiä pitkällä aikavälillä parempaan. Kun ei ole rohkaisijaa, työhön ei suunnata rahaa. Jos asiakkaat eivät vaadi, miten yritykset voisivat tunnistaa käytettävyydessä olevan liiketoimitamahdollisuuksia?
Palautteen puutteessa tuotteet eivät kehity, ja firmoilta puuttu terve, kriittinen kasvualusta, jolta kansainvälistyä.
Ainoa todellinen tie parempiin käyttäjäkokemuksiin on kissan nostaminen pöydälle. Ystävälliseen, mutta tiukkaan sävyyn.
Tämä on oma kutsuni muutokseen: Tietokone on työkalu. Jos kengästä irtoaa pohja, jätätkö asian sikseen? Et. Miksi tietokoneohjelman kanssa?
Jos jokin käyttäjäkokemus tai palvelu kohtelee huonosti, ei ole häpeä puhua siitä. Jos ohjelmistosuunnittelija on ammattilainen, hän ottaa ilomielin palautteen vastaan.
Jos ei mihinkään muualle tunnu sopivalta kirjoittaa, niin ainakin tähän blogiin saa kommentoida omista huonoista — tai hyvistäkin — kokemuksista! (Klikkaa oikealla olevaa pientä harmaata/vihreää puhekuplaa.) Englanniksi tämänlaiselle keskustelulle on jo paikka medium-kirjoitusympäristössäkin.
Keskustelukulttuuriongelmasta (subjective vs. objective bugs) lisää: Twidale, Nichols luvussa 4.3 (PDF, englanniksi).
Miten käytettävyysongelmia ylipäänsä syntyy?
Osa 3: Ongelmista ohjelmistokehityksessä
Kuvat:
Garry Knight: Chatting with a Shopkeeper, CC-lisenssi
Thomas Link: Usability Test, CC-lisenssi
2 kommenttia artikkeliin ”Käytettävyyden haasteet: keskustelun kulttuurista (2/3)”