Kun puhutaan verkkopalvelun tai tuotteen UX:stä eli käyttäjäkokemuksesta, kyse ei ole pelkästään siitä, miltä käyttöliittymä näyttää tai miten sujuvasti valikot toimii. Mitä tapahtuu, kun käyttäjä kohtaa tuotteen? Mitä hän tuntee sen äärellä – ja mitä jää jäljelle, kun sovellus tai laite suljetaan?
Rehellinen UX tarkoittaa sitä, että ei yritetä vedättää käyttäjää. Ei luvata liikoja, eikä kaunistella asioita turhilla sanoilla. Hyvä käyttäjäkokemus ei ole vain kivannäköinen. Rehellisyys syntyy vain siitä, että ymmärretään käyttäjiä oikeasti. Se ei tapahdu arvailulla. Tarvitaan tutkimusta, kuuntelua, käyttäjätestejä, keskusteluja – ja joskus myös rehellistä palautetta, joka voi olla vaikeaa kuulla.
Jos UX-tutkimus jätetään tekemättä tai tehdään vasemmalla kädellä, voidaan ehkä säästää aikaa ja rahaa lyhyellä aikavälillä. Mutta pitkällä tähtäimellä se voi maksaa paljon enemmän.
Mitä tapahtuu, jos käyttäjien kanssa ei synny yhteyttä?
Ensimmäisenä menetetään luottamus. Jos käyttäjä kokee, ettei kokemus ole sujuva, hän ei palaa. Vielä pahempaa – hän kertoo muille, ja negatiivinen kokemus alkaa kiertää. Nykymaailmassa huono maine leviää nopeasti, eikä sitä paikata millään somekampanjalla.
Toinen iso riski on, että tuotteen kehitys lähtee väärään suuntaan. Ilman jatkuvaa palautetta ja sen ymmärtämistä UX jää junnaamaan paikalleen, ja kilpailijat menee ohi. On helppo kuvitella, että tiedetään mitä käyttäjät tarvitsee – mutta se on vaarallinen harha. Käyttäjäkokemus elää siitä, että osataan vastata aitoihin tarpeisiin ja tunteisiin. Jos tämä yhteys puuttuu, jäädään pyörimään omiin oletuksiin, ja koko kehitys alkaa hyytyä.
Lopulta – ja ehkä tärkeimpänä – se, miten UX:ää tehdään, vaikuttaa siihen, miltä brändi näyttää ulospäin. Jos tutkimus ja testaus nähdään vaan pakkopullana, se kyllä näkyy. Luottamus kärsii, ja brändin arvo alkaa hiljalleen murentua.
Entä jos yhteys puuttuu myös omaan porukkaan?
Rehellisyys ei koske pelkästään käyttäjiä – vaan ihan yhtä lailla omaa tiimiä. Kun UX:ää ajetaan vain bisneksen tarpeista käsin, kehittäjien motivaatio alkaa kärsiä. Moni tulee töihin ratkomaan oikeita ongelmia ja tekemään parempaa käyttökokemusta. Mutta jos yrityksen fokus on vaan kvartaaliluvuissa ja nopeissa voitoissa, kehittäjät alkaa huomata, ettei asiakkaita oikeasti haluta palvella – halutaan vaan puskea eteenpäin ja siirtyä seuraavaan.
Tämä syö motivaatiota. Kukaan ei jaksa tehdä merkityksetöntä duunia pitkään. Kun bugit jää korjaamatta ja käyttäjäpalautteet huomiotta, työ alkaa tuntua mekaaniselta. Koodia kyllä syntyy, mutta mikään ei muutu. Siinä kohtaa alkaa helposti kyynisyys hiipiä. Laatu kärsii. Ja juuri ne, jotka välittää eniten, alkaa katsella uusia paikkoja.
Lopulta tällä on vaikutus koko yrityskulttuuriin. Innovaatio ei synny rahasta – se syntyy innostuksesta ja siitä, että koetaan työn olevan merkityksellistä. Jos se fiilis katoaa, katoaa samalla kyky uudistua ja houkutella huippuosaajia.
Joten kysymys ei ole enää “pitäisikö” – vaan “voidaanko me edes pärjätä ilman?”
UX ei ole koriste. Se on suhde. Ja suhde on elävä. Se tarvitsee rehellisyyttä, kuuntelua, palautetta – ja valmiutta muuttua.
Ilman sitä ei menetetä pelkästään käyttäjiä.
Menetetään myös oma suunta.